El Instituto de Previsión Social (IPS) anunció un plan para reducir los tiempos de espera en su colapsado servicio de Call Center a 20 minutos, medida que apunta a paliar las quejas constantes de los usuarios. Según informó Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, se prevé que la reducción del tiempo de espera se concrete para mediados de este mes, gracias a la incorporación de 30 nuevos operadores al sistema. Esta medida surge en colaboración con el Ministerio de Tecnología (Mitic) y la empresa estatal Copaco, encargada de gestionar el servicio de Call Center en varias instituciones públicas.
Actualmente, el tiempo de espera en el Call Center del IPS alcanza un promedio de 40 minutos en horario matutino, disminuyendo durante la tarde. Sin embargo, los usuarios de la previsional han reportado que este tiempo prolongado dificulta su acceso a citas y consultas, especialmente en momentos de alta demanda. Frutos detalló que, con la incorporación de los nuevos operadores, se espera reducir el tiempo de espera, aunque aclaró que la disponibilidad de turnos sigue siendo un desafío que la institución planea abordar con un aumento de cupos.
IPS aumentará operadores del Call Center, pero el problema de fondo persistirá: la falta de disponibilidad de turnos
️ «Ese es el otro punto en el que estamos trabajando», reconoce Juan Carlos Frutos, gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS.
Próximamente pretenden… pic.twitter.com/7CgMjTwnix
— Monumental AM 1080 (@AM_1080) November 4, 2024
La planificación inicial establece que el número de operadores de Copaco destinados al Call Center del IPS aumentará de 17 a entre 25 y 30, lo que permitirá responder a un mayor volumen de llamadas. Esta acción responde a un estudio de los horarios de mayor demanda, específicamente entre las 7:00 y 10:00 de la mañana, momento en el que el sistema experimenta un colapso considerable debido a la cantidad de llamadas entrantes.
Según las autoridades del IPS, más de 80 trabajadores del Call Center cubren los turnos actuales, aunque se encuentran sobrecargados debido a la alta frecuencia de llamadas. Este incremento en el personal es solo el primer paso de una estrategia más amplia que busca brindar un mejor servicio a los afiliados, quienes frecuentemente acuden en persona a los centros médicos por la falta de respuesta telefónica o la escasez de turnos disponibles.
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Frutos reconoció que el desafío no se limita a la cantidad de operadores, sino también a la disponibilidad de citas. En respuesta a esta situación, el IPS analiza incrementar los cupos de atención a fin de optimizar el proceso de agendamiento de citas y reducir la necesidad de asistencia presencial.
Este plan de mejora surge tras una intervención ordenada por las autoridades del IPS, que designaron a Frutos como gerente de Desarrollo y Tecnología en octubre, con el objetivo de implementar cambios significativos en los servicios críticos de la institución. Esta reorganización busca resolver el problema estructural en el Call Center del IPS, un tema prioritario para la institución y para la calidad de atención de sus usuarios.
Fuente: Ultima Hora
