El Instituto de Previsión Social (IPS) designó este martes a Juan Carlos Frutos Acosta como nuevo gerente de Desarrollo y Tecnología, en reemplazo de Rodrigo Fretes. El relevo se produce en medio de fuertes críticas al servicio del call center de la previsional, que fue intervenido por las largas esperas y dificultades para obtener turnos.
El Consejo Administrativo del IPS tomó esta decisión tras reiteradas quejas de los asegurados, quienes denuncian demoras excesivas en la atención telefónica. La intervención del call center busca resolver estas deficiencias y optimizar el agendamiento de citas, especialmente en horarios de alta demanda, que es cuando el sistema más colapsa.
Fretes, antes de dejar el cargo, admitió en una entrevista con Monumental 1080 AM que el call center recibe alrededor de 5.000 llamadas diarias y se ve sobrepasado en un 50%. Además, afirmó que el servicio está disponible las 24 horas, a pesar de que el contestador automático informa que la atención inicia a las 07:00.
Sacaron a Rodrigo Fretes de la Gerencia de Desarrollo y Tecnología del IPS
Esta mañana, en Monumental, no se acordaba ni del número del Call Center, además de cometer imprecisiones en el funcionamiento del sistema.
En su lugar, nombraron al Licenciado Juan Carlos Frutos… pic.twitter.com/w1YYbzrhjF
— Willian Dominguez (@wilianDominguez) October 15, 2024
Según Fretes, el personal del call center se distribuye en tres turnos: 40 operadores trabajan entre las 06:00 y las 18:00; 20 personas cubren el horario de 18:00 a 00:00, mientras que solo 10 funcionarios se encargan de la atención entre las 00:00 y las 06:00. Esta limitada capacidad operativa ha contribuido al colapso del servicio en horarios pico.
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Las fallas del call center no son recientes. En varias ocasiones, los asegurados se han visto obligados a hacer largas filas para agendar turnos de forma presencial, sin garantía de obtener un lugar debido a la falta de disponibilidad de especialistas. La intervención tiene como objetivo implementar mejoras en los procesos y evaluar la incorporación de nuevas tecnologías para modernizar el sistema.
El cambio en la gerencia tecnológica y la intervención del call center reflejan la presión pública para que el IPS ofrezca servicios más eficientes. Las expectativas ahora se centran en que la nueva administración logre implementar soluciones que reduzcan los tiempos de espera y optimicen la atención al asegurado.
Fuente: Última Hora
