La Administración Nacional de Electricidad (ANDE) ha dado un paso significativo en la modernización de sus servicios al completar la implementación del sistema de Gestión de Reclamos de ANDE (GRA). Este proyecto, que ha requerido tres años de desarrollo, busca optimizar la atención a los clientes y reducir los tiempos de respuesta a los reclamos.
El nuevo sistema GRA, finalizado el viernes último, abarca más de 70 centros de atención en todo el país. Durante su implementación, se capacitó a más de 1.300 funcionarios y se equipó a más de 130 cuadrillas dedicadas a resolver reclamos. Según el Lic. Víctor Manuel Bogado, jefe del departamento de administración y desarrollo del sistema de gestión de redes de distribución, la ANDE recibe en promedio 2.507 consultas comerciales y reclamos por falta de energía y alumbrado público diariamente.
INNOVACIÓN TECNOLÓGICA PARA UNA GESTIÓN EFICIENTE
ANDE completa la implementación del sistema GRA a nivel nacional
El día de hoy, viernes 9 de agosto, culminó el proceso de implementación del Sistema de Reclamos de la ANDE (GRA), después de tres años de trabajo. pic.twitter.com/HaMM8phSqv
— ANDE Página Oficial (@ANDEOficial) August 10, 2024
Una de las principales innovaciones del sistema GRA es la geolocalización de las quejas. Esta característica permite enviar la ubicación exacta de los reclamos directamente a las cuadrillas en el terreno en tiempo real, lo que agiliza significativamente el proceso de atención. Bogado estima que con este nuevo sistema “se reduce en un 30% el tiempo de demora en la atención”.
El GRA centraliza la gestión de reclamos a través del Centro de Coordinación de Reclamos. Este centro utiliza una plataforma que dirige las quejas recibidas por diversos canales, incluyendo el Contact Center (160), la aplicación MI ANDE y la página web institucional, a las unidades correspondientes mediante dispositivos móviles.
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La implementación del sistema comenzó el 21 de abril de 2021 en el área metropolitana y se ha ido extendiendo gradualmente a todo el país. Además de agilizar la atención, el GRA permitirá implementar indicadores de atención de reclamos, lo que facilitará la mejora continua del servicio.
Durante la clausura de la actividad de implementación, el presidente de la ANDE, Ing. Félix Sosa, destacó que esta tecnología permitirá alcanzar la eficiencia y calidad de servicio que los clientes merecen. Sosa también mencionó que el sistema tiene la capacidad de informar al cliente sobre la recepción y solución de su reclamo a través de mensajes de texto (SMS).
Fuente: ABC Color
